IT服務管理的功能(néng)和特點
- 分類：新聞報道(dào)
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- 來源：
- 發(fā)布時間：2022-10-10 10:52
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【概要描述】IT服務管理的核心思想是，IT組織，無論是内部的還(hái)是外部的，都(dōu)是IT服務的提供者，其主要工作是提供低成(chéng)本高質量的IT服務。但是，IT服務的質量和成(chéng)本應該從IT服務的客戶(購買IT服務的人)和用戶(使用IT服務的人)兩(liǎng)方面(miàn)來判斷。
IT服務管理的功能(néng)和特點
【概要描述】IT服務管理的核心思想是，IT組織，無論是内部的還(hái)是外部的，都(dōu)是IT服務的提供者，其主要工作是提供低成(chéng)本高質量的IT服務。但是，IT服務的質量和成(chéng)本應該從IT服務的客戶(購買IT服務的人)和用戶(使用IT服務的人)兩(liǎng)方面(miàn)來判斷。
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IT服務管理的核心思想是，IT組織，無論是内部的還(hái)是外部的，都(dōu)是IT服務的提供者，其主要工作是提供低成(chéng)本高質量的IT服務。但是，IT服務的質量和成(chéng)本應該從IT服務的客戶(購買IT服務的人)和用戶(使用IT服務的人)兩(liǎng)方面(miàn)來判斷。從組織層面(miàn)，它將(jiāng)企業的IT部門從成(chéng)本中心轉變爲服務中心和利潤中心；從IT運營的具體層面(miàn)來看，不是傳統的以職能(néng)爲中心的IT管理，而是以流程爲中心，從複雜的IT管理活動中梳理出核心流程，如事(shì)故管理、問題管理、配置管理等，將(jiāng)這(zhè)些流程标準化，明确定義目标和範圍、成(chéng)本和收益、運營步驟、關鍵成(chéng)功因素和績效指标、相關人員的責權利以及各流程之間的關系。
IT服務管理的根本目标是以客戶爲中心提供IT服務；提供優質低價的服務；所提供的服務可以準确定價。
IT服務管理的三要素是：流程、人員和技術的有機結合。在ITSM的實施過(guò)程中，不僅會(huì)部署相應的管理工具，還(hái)會(huì)部署人員的工作職責、日常工作流程、應急和問題管理流程等。將(jiāng)根據企業的具體情況制定。比如一汽-大衆在談到爲什麼(me)要引入IT服務管理的概念時，提出了以下理由：爲IT系統用戶提供單一的接觸點，任何用戶在發(fā)現問題時都(dōu)可以有統一的界面(miàn)；爲IT部門管理層提供具體的統計報表，可以定量衡量IT部門的工作；豐富和完善已知問題的知識庫；協助服務台支持人員提高整體解決問題的能(néng)力；能(néng)夠預測系統資源的支持能(néng)力；能(néng)夠主動處理問題；提高客戶滿意度。這(zhè)些原因不僅代表了企業客戶在IT服務管理方面(miàn)的典型需求，也是ITSM的目标。
IT服務管理的不同方向(xiàng)可以給企業帶來不同的響應，功能(néng)是否齊全也體現了公司在服務管理水平的制約下所能(néng)達到的高點。IT服務管理可以申請在線客服，幫助企業的客戶答疑解惑，解決單項問題，同時可以注重知識庫的整合，防止信息洩露導緻目标失敗。
提供商的管理水平是關鍵點。需求層次的不一緻可能(néng)導緻實際使用過(guò)程中IT服務管理的變化。同時可以根據管理級别智能(néng)解決處理方式和内容。專業水平的提高也可以記錄提供者的反映，保證管理不會(huì)遺漏。
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